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JULY. 2023
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
在(2021)云0102民初9545号案件中,该当事人在使用化妆品后立刻就诊,被法院诊断为接触性皮炎,医院认为是面部可疑致敏物导致。原告提交了过敏证据,并查到化妆品厂商没有销售美容产品资质,生产厂家没有生产化妆品的资质,产品也没有进行备案、质检。最终法院认为过敏与产品之间存在因果关系,依据《消费者权益保护法》第二十四条(产品质量不合格的退赔责任),《民法典》第五百七十七条(违约责任),判决被告化妆品美容院退赔产品费用649元,并赔偿医疗费、误工费、交通费3529.61元。因此,质量要求并不仅仅在生产标准是否符合国家标准,并且还需要明确从生产到销售的全主体都具备合法资质、全流程都具备相应批文或许可。
该消费者也可能依据《民法典》第一千一百六十五条、一千二百零二条、一千二百零七条、一千一百七十九条、一千一百八十三条及相关法律法规主张产品侵权责任。在这种情况下,消费者则需要证明其购买并使用了公司产品,且该消费者受到的人身损害与公司销售的产品之间存在因果关系。
在(2016)鄂0602民初1149号案例中,当事人在屈臣氏购买眼霜面膜,使用后发生过敏现象并演变成白癜风,其后续治疗费用高达73414元,并主张赔偿精神损害赔偿5000元。当事人举出了:医院病例、司法伤残鉴定、国家轻工业香料化妆品洗涤用品质量监督检测广州站出具的两份检验报告。但由于检验报告当中显示涉案的眼霜面膜生产符合国家相关标准,未能证明产品具有缺陷;并且未能举证所受损害与产品之间存在因果关系,因此法院不支持当事人的诉请。
自查产品质量是否符合国家标准,特别是涉案产品的标签上是否记载了生产质量标准,是否含有可能会导致人体过敏等损害且不被允许添加的成分,并且向生产工厂核查产品是否存在质量缺陷,检查企业的《化妆品生产许可证》是否过期,美白等特殊用途的产品是否取得批文等等。如添加了合法但仍有一定概率引发过敏的成分(如酒精等成分),为避免承担公平责任,建议尽快在宣传页面或产品标签处提示消费者谨慎购买,否则也可能在民事诉讼中承担败诉风险 。
确认该产品的宣传页面及与该客户的沟通记录,是否存在涉嫌虚假、夸大宣传或者类似“不会构成过敏”的承诺。如宣传页面涉及到了上述虚假、夸大宣传或承诺,请立即下架、更换宣传用语,并加强对于销售人员的业务培训,严禁在微信、邮件等留痕交流方式当中作出任何效果、质量的不实保证。
积极安抚消费者情绪,保持沟通途径通畅。对于双方而言,根据目前相关事实,协商解决都是成本最低的解决方案,建议公司积极与该消费者保持沟通,有理有据地对发生过敏的原因进行回应,同时注意监控舆论风险,对超出合法合理范畴的行为要及时固定证据并进行公关应对。
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